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家政培训机构如何通过建立和健全标准化体系提升社会价值与经

文章来源:    时间:2018-12-31 08:35

  

  标准化是指在经济、技术、科学和管理等社会实践中,对重复性的事物和概念,通过制订、发布和实施标准达到统一,以获得最佳秩序和社会效益。公司标准化是以获得公司的最佳生产经营秩序和经济效益为目标,对公司生产经营活动范围内的重复性事物和概念,以制定和实施公司标准,以及贯彻实施相关的国家、行业、地方标准等为主要内容的过程。毋庸置疑,不管是民间非盈利型家政培训机构还是盈利型家政培训机构(公司),标准化建设是机构获得最佳生产经营秩序和社会价值与经济效益最有效的途径之一。

  由于职业技能培训行业起步较晚,且缺乏统一的规范管理,许多方面还不够成熟,比如家政培训机构的标准化体系建设,可以说很多中小家政培训机构在这方面尚处于起步阶段。甚至,有些机构在还没有建立完整的标准化可复制体系时,就开始盲目扩张新校,或效果未经过跟踪验证就盲目上新课程,最终导致学校管理水平跟不上、学员满意度下降、财务监管不到位、资金链断裂,甚至出现违法乱纪、贪污受贿现象。

  以下从几个方面谈谈家政培训机构如何通过建立和健全标准化体系提升社会价值与经济价值。

标准化手册

  一、什么是标准化体系?

  标准化体系涉及校区技术和管理的各个方面,包括教师职业素质标准、岗位职责标准、岗位考评标准、教学标准、教研标准、教务标准、营销标准、财务标准、行政后勤标准、人力资源管理标准、安全管理标准、设施设备及用品标准、合同标准、教学及服务质量控制标准、教学及售后服务改进标准、就业安置标准等。标准化体系除了包含标准体系,还包含标准实施、教学及服务质量控制、教学及售后服务改进等动态的实施及管理过程。标准化体系为学校步入良性的发展轨道奠定坚实的基础。

  二、标准体系包括哪些内容?

  标准包括规章制度、工作流程、各岗位操作手册、以及和制度流程配套使用的相关表单、协议和合同等内容。

  制度一般指要求员工共同遵守的办事规程或行为准则,目的是使各项工作按计划、按要求达到预期计划目标。每个制度的编写框架一般包括:总则、目的、适用范围、责权、正文、附则、相关文件、相关表单。为了方便各部门和子公司使用,某个部门所有制度相关的表单可汇总放在手册最后。

  例如月度经营分析会制度,规定各部门负责人以PPT形式,对上月部门工作业绩成果进行汇报,内容包括:

  1. 业绩数据(新签业务、续费、退费、课收同比、环比、预算比、累计比、占收比、结构比、人均产能等);

  2. 本月招生或加盟任务指标分解;

  3. 区域市场分析和市场竞争分析;

  4. 部门重点管理工作开展情况;

  5. 本月重点管理工作;

  6. 工作中存在问题与困难及探讨解决方法;

  7. 需各部门支持事项;

  8. 对公司或其他部门的意见和建议;

  9. 工作中突出成效与不足案例。

  流程是事物进行顺序的布置和安排,流程多用流程图来展现,流程图是揭示和掌握封闭系统运动状况的有效方式。

  表单包括表格和单据,直观、方便使用和整理数据,便于统计查看。例如:学员登记表、实习登记表、培训课程满意度调查表、应聘登记表等。

  合同又称为契约、协议,是平等的当事人之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议,依法订立的合同受法律保护。例如:《劳动合同》、《实习协议》、《员工保密协议》等。

  三、如何编写标准体系?

  要求各部门内熟悉业务的人员编写。标准编写的原则是“写我所做”,做到“人人有标准、事事有标准”。学校目前还实施不了的条款,不必写进标准。等条件成熟后再修订写进标准。可成立专门的部门,或由专人来组织编写标准体系。

  熟悉业务的人员编写完标准草稿后,应先在部门内组织多次讨论和修改,再在学校各部门之间组织多次讨论和修改。薪酬制度、涉及招生政策和招商政策等制度的修订要慎重并充分讨论,可事前小范围内先与部门负责人和骨干员工讨论,充分考虑相关方的利益,避免小部门集体离职,尤其是关键部门的集体离职。

  内容确定好后,按统一格式和流程发布标准,并下发组织培训并实施。可按部门汇编成册,统一排版、打印。发给加盟商的的标准化手册可印刷、装订。具体形式由家政培训机构自行选择。

  为了方便学校各部门使用,各部门可以将相关的规章制度、工作流程、各岗位操作手册、以及和制度流程配套使用的相关表单、协议和合同等内容分别编写成册,示例如下:

  除了编写管理标准体系,学校还需要编写标准化教材、随堂笔记和金题解析等教辅材料,示例如下:

  四、如何进行培训宣贯?

  制度下发后,为避免员工对制度的条款产生理解性偏差,发文部门应组织相关员工对制度中的条款进行培训宣贯,签字确认。尤其是薪酬制度、涉及招生政策和招商政策等制度的培训宣贯,为了避免引起员工集体躁动,可以事前小范围内先与部门负责人和骨干员工达成共识,做好充分的对比解释,说明调整后鼓励优秀员工拿到更多的薪酬,全年人力资源成本总支出呈上升比,让员工消除疑虑与不满情绪。

  五、如何实施标准体系(标准落地)?

  标准编写的原则是“写我所做”,标准实施的原则是“做我所写”。比编写标准更重要的是实施标准。标准写出来不实施的话,造成人力、物力和财力的浪费。实施标准不能单纯靠自觉,每个制度应有相应的部门监督实施结果,检查并通报。

  如每天按要求着装和佩戴工牌、卫生等制度的实施,由前台行政人员进行监督检查,通报并结合考评与奖罚。

  再如教师是否按照教学的标准流程进行教学和管理,可以由教务定期进行抽查,对没有按照制度要求执行的员工,应结合考评与奖罚。

  六、如何控制和改进教学及服务质量?

  标准实施后,可通过《学员满意度调查表》来检查和改进学校的教学服务质量。《学员满意度调查表》可由客服部来组织发放、收集结果和分析,再和学校讨论整改措施,改进对学员的教学质量和服务质量。

  《满意度调查表》不仅适用于对外服务质量的改进(即对学员和加盟商服务质量的改进),同样适用于对内服务质量的改进(即学校各部门内部之间的服务质量改进)。一般学校都会重视对学员服务质量的改进,而轻视了各部门内部之间的服务质量改进。比如,学校各部门要了解销售部(或招生部、招商部)的需求,积极配合销售部(或招生部、招商部)的工作。对内服务质量的改进,除了通过实施《内部满意度调查表》来实现,还可以通过座谈会等当面沟通的形式来提高工作效率。学校应提供周例会、座谈会等多种形式来提高对内服务质量的改进。座谈会可以让普通员工也参与进来,大家积极讨论和解决问题,能够更好地提高当面沟通的工作效率。

  七、如何健全标准体系?

  制度运行一段时间后,结合《学员满意度调查表》和《内部满意度调查表》的分析结果,相关部门的管理人员应对制度运行过程中存在的问题进行自查和反思,总结和分析制度在执行过程中的不足之处。实施过程中遇到的紧急问题,应及时发文补充规定或适当调整。

  如员工流动性大时,应分析员工流动性大的原因,是薪酬制度修订时不够合理?或是员工晋升通道不太合理?或是员工觉得学不到东西?或是各部门协调不畅?或是员工得到的关心不够?然后进行相应调整。

  1~2年后,如果标准修订内容比较多,可将修订后的标准汇编,打印成册。给加盟商的手册,可印刷、装订成册,示例如下:

  八、如何进行归档管理?

  归档指将处理完毕且具有保存价值的文件或信息经过系统整理后保存备案的过程。职业技能培训行业的员工流动性比较大,组织各部门及时将相关文件或信息的电子档和纸质档进行归纳整理,并由某一部门的专人保管,方便日后查找和使用。尤其是证、照等重要的原件,需由专人保管。

  比如,在接单的时候,为新生和加盟商建立电子档案和纸质档案等。

  中小家政培训机构之所以发展速度缓慢,很大一部份原因在于,没有建立一套完整可落地的标准化体系,没有把学校前期的经验沉淀固化下来,并形成制度、流程和表单,造成学校仍停留在人治,而非法治。学校的标准化体系建立、实施并不断改进后,可以由管理人员通过制度进行管理,将不断减轻老板的负担,打造学校有特色的产品和培训体验,形成有自身特色的品牌。

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